Как работать с клиентами, чтобы не сойти с ума

[NULLED555]

Добрый день уважаемые коллеги,

Я разработчик. Как правило беру работу под ключ: рисую дизайн, делаю верстку и программирование, наполнение и запуск. Бывают простые и сложные проекты, интересные и не очень.

Выполнить задачу не проблема. Даже на этом замечательном сайте лично мной выложено немало таких же замечательных курсов, изучив которые можно более менее начать зарабатывать на дизайне или иной работе, связанной с сайтами, рекламой, написание статей.

Но на самом деле важно не то насколько вы крутой спец, а насколько круто у вас настроен лидген (генерация потенциальных клиентов). Можно полгода искать клиента, найти, взять достойную сумму за работу, потом поделить доход за год и обнаружить что в месяц заработал не так уж и много. Чтобы хорошо зарабатывать надо много обращений.

Допустим лидген хорошо работает и кто-то периодически обращается. Люди бывают разные - умные и глупые, жадные и щедрые. Наверняка, каждый встречался хотя бы один раз в своей практике с такими заказчиками, которые не понимают, что час разработчика стоит денег, что заплатив n-ную сумму он фактически покупает часы исполнителя но не безлимитную поддержку до конца жизни. Что есть школьники и профессионалы, что от цены зависит и качество и подход. Таких клиентов я называю невменько.

Главный вопрос: как определять адекватность заказчика и как эффективно работать, чтобы не испортить клиента?

Что я понимаю под адекватностью:
- человек понимает, что любая работа должна быть оплачиваема.
- есть личный вкус, а есть задачи в бизнесе и сайт должен решать прежде всего задачи бизнеса
- фрилансер - это такой же человек, у которого тоже есть своя жизнь, что не стоит звонить ему в выходной и требовать что либо, особенно сверх договоренностей.
- что есть сроки, рыночная цена и т.д.

Иногда отношения портятся, сначала все шло хорошо - клиент платил вовремя, принимал правки и шел на диалог, но потом что-то случилось и заказчик решил, что исполнитель его раб и должен выполнять все его прихоти, а денег не требовать, ибо получил уже сполна.

Здесь я буду размещать реальные диалоги с клиентами и комментариями.

Давайте делиться опытом, как вы решаете спорные вопросы с клиентами, как вычисляете невменько. Это будет полезно многим.

 

[BIZON]

Взялся за внешнее "продвижение интернет-магазина", без (бюджета..), только своими силами и с помощью своих программ и баз.
В итоге, месяц потратил на внутреннюю оптимизацию (которая и сейчас на костылях... требует времени...)
Перенес магазин на выделенный сервер... Вносил разные правки в верстку, покупал модули (некоторые в складчину)...
Устанавливал, настраивал, корректировал всякое, разное... Ну и очень мало времени остаётся на то, за что я взялся...
Ах да.. группу вк создал, настроил экспорт товаров.. Канал на ютубе создал, добавил видео.. (которое в карточках некоторых товаров будет..)

(интернет-магазин относится к Москве), свою з/п писать не хочу, засмеют...

Сейчас владелец сайта улетел на отдых, нууу, и для меня прибавились обязанности менеджера (принимать и отправлять заказы)..
продал матрас за 63к, кровать за 66к, ну и по мелочи примерно на 30к...

Нет желания всё расписывать более красиво и подробно.. Не то настроение) Но суть - ясна..

ах да.. работать с клиентами нужно - молча.)

 

[NULLED555]

Как озвучивать стоимость

Как правило, заказчика больше интересует цена. У кого-то реально нет бюджета (весь ушел в ремонт офиса) или хочется сыкономить.
Можно сказать что разработка сайта стоит допустим 50 000 руб, а можно озвучить стоимость и расписать что входит, чем больше тем лучше. Да и самое главное- надо расписать и проговорить все это голосом, тем самым мы усиливаем свою ценность.

Для просмотра ссылки Войди или Зарегистрируйся тебе надо расписать объем проделанной работы и обсудить варианты дальнейшего сотрудничества, насколько я понял на берегу вы не обговорили детали сотрудничества, почему бы это не сделать сейчас. Вот я проделал работу, кроме зп хочу % от продаж.

 

[paul_rem]

Всем привет. Работаю в сайтостоении более 10 лет. Каких клиентов только не было. Много ситуаций и описывать их уж точно нет желания, так как лень.
Но скажу одно, надо сразу ставить отношения образом "деловые" , часто мелкие предприниматели норовят перейти на простое общение "на ты и типа по простому" ни в коем случае нельзя. Все отношения должны быть за документированы. Договора проверить у юристов, чтобы вы были хорошо прикрыты. К договору обязательно приложение и ТЗ. Без ТЗ никогда не начинать работы, только если проект не более 2-4к (за которую не жалко послать потом клиента, если начнет хотелки включать) так как человек существо жадное и к хорошему быстро привыкает.
Все этапы должны закрываться актами и подписи везде должны быть.
Когда у вас есть всё вышеперечисленное, вы всегда можете тактично ссылаться на прописанное в договоре и ТЗ. В договоре указать пункт хотелок, что они оплачиваются отдельно и что на их разработку тоже надо время и что это отразится на дате сдачи проекта, что она сместится и что клиент это понимает.
ВСЁ ПРОПИСЫВАТЬ. Тогда и не будет понятия - хороший или плохой клиент. Всё происходит из-за того, что клиент всегда хочет больше и это норма для человека. ЭТО НОРМА. Просто всё прописывать и оговаривать заранее.

Главный вопрос: как определять адекватность заказчика и как эффективно работать, чтобы не испортить клиента?

Если тезисно, то на начальной стадии можно понять на сколько человек адекватен. Во время переговоров, подписания бумаг. Объяснения необходимости всей процедуры. Уже можно увидеть отношение к делу. Если человек понимает необходимость четкого задания , то с таким с большей доли вероятности будет комфортно работать, с таким и хотелки можно дополнительно внедрять за отдельную оплату. И со сроками проблем не будет, так как прописано все и сам понимал на что шел, только каждый раз не забывайте напоминать о последствиях , а то память она такая. Только бумага. Думаю , что на первую часть вопроса я ответил, переходим к следующей. Эффективно работать. Это уже зависит от вас и ваших знаний в тайм менеджменте и его использовании в работе и жизни. Я так понимаю, вы фрилансер и это большая ответственность. Если вы имели в виду эффективность работы с клиентом, то возвращаемся к первой части ответа. Все прописывать, все по этапам, каждый этап завершает подписанием акта выполненной работы. Получаем оплату за этап. Переходим к следующему. Не в коем случае не прыгать по этапам, это всегда приводит к хаосу и к тому что сроки будут сорваны , а все шишки на вас посыпется. Всегда надо держаться с клиентом на расстоянии деловых отношений. Общаться на "Вы", пусть даже он тычит. Даже объяснять , что клиент тупит тоже надо аккуратно и деликатно. Но лучше воздержаться, никто не любит когда ему указывают на его уровень образованности. Ответ на последнюю часть вопроса: Клиент не испортится, если все отношения описаны и прописаны. Всегда надо быть готовым расстаться с клиентом. Если у клиента нет больше денег на обслуживание или продвижение. Окей. Нет денег - нет услуг. Объясняете , что понимаете его , ситуация тяжелая на рынке, но у него есть время привести мысли и бюджет в порядок. Как будет готов дальше работать , пусть обращается к вам. Не давайте никаких надежд на то, что вы можете помочь как-то или месяц подождать. Ни в коем случае. Помните каждый раз - только деловые отношения. Ничего личного - это бизнес.

ЗЫ: Основная проблема фриланса - это , что как бы вы ни старались казаться / быть профессионалом и достойным уважения и своевременной оплаты. Вас всегда подсознательно будут считать просто как за обычного ремесленника. Такой уж сложившийся стереотип у людей , что фрилансер это вечный студент на подработке, который боится ответственности и не хочет идти на "нормальную работу". ИЛи как минимум который так и не вырос до владельца своей фирмы. Вам всегда в работе с клиентом надо стараться держаться на равном уровне. Вы профессионал, который может помочь ему заработать деньги.

ЗЫЫ: Обязательно работайте над собой. Читайте новые книги по специализации / психологии / переговорам / личной эффективности и вы со временем поймете как устроен человек и как с ним общаться. Все встанет на свои места. Я пришел к пониманию, что мне сфера услуг более не интересна . Особенно как ее основной участник )) Продажи и маркетинг мне стали более интересны.

Всем добра и благ!

 

[NULLED555]

Но скажу одно, надо сразу ставить отношения образом "деловые" , часто мелкие предприниматели норовят перейти на простое общение "на ты и типа по простому" ни в коем случае нельзя.

Клиент часто переходит на панибратство чтобы получить сверх того, о чем договорились. Иногда клиенты начинают ТЫкать по причине того что им так комфортнее. Соглашусь что это прежде всего деловые отношения а не посиделки в сауне.

Все отношения должны быть за документированы.
ВСЁ ПРОПИСЫВАТЬ. Тогда и не будет понятия - хороший или плохой клиент. Всё происходит из-за того, что клиент всегда хочет больше и это норма для человека. ЭТО НОРМА. Просто всё прописывать и оговаривать заранее.

Да это важно, особенно фиксировать все договоренности, для того если клиент вдруг будет требовать что то что не входило в работу, можно показать переписку. Но если клиент полный невменько никакие переписки и документы не помогут, даже судиться с таким себе дороже

ЗЫ: Основная проблема фриланса - это , что как бы вы ни старались казаться / быть профессионалом и достойным уважения и своевременной оплаты. Вас всегда подсознательно будут считать просто как за обычного ремесленника. Такой уж сложившийся стереотип у людей , что фрилансер это вечный студент на подработке, который боится ответственности и не хочет идти на "нормальную работу". ИЛи как минимум который так и не вырос до владельца своей фирмы. Вам всегда в работе с клиентом надо стараться держаться на равном уровне. Вы профессионал, который может помочь ему заработать деньги.

Клиент часто думает что фрилансер это как его наемный сотрудник, которому можно заплатить потом. Хотите работать по постоплате - трудоустройте меня официально или через безопасную сделку иначе я сильно рискую.
Если ты фрилансер - то ты больше предприниматель: ты сам организуешь свою работу, сам решаешь все вопросы по налогам, продажам и прочее. Если клиент считает иначе, ему надо это объяснить. Себя надо уважать, если клиент ведет себя словно ты голодный студент, готовый работать за жратву то надо сразу это пресекать!

 

[paul_rem]

Для просмотра скрытого содержимого вы должны войти или зарегистрироваться.

Ссылка на хорошую статью по бизнес плану успешной веб студии. Очень наглядно расписаны параметры и их зависимость друг от друга. Этот план ответит на все вопросы данной темы .

 

[okosoft]

Как показывает опыт, с клиентом никогда нельзя становиться друзьями. Это главное в работе.

 

[NULLED555]

Ссылка на хорошую статью по бизнес плану успешной веб студии. Очень наглядно расписаны параметры и их зависимость друг от друга. Этот план ответит на все вопросы данной темы .

приведенная вами статья не по теме, клиент отказывается принимать проект а вы ему тыкаете в нос что у вас KPI расписан ))))
продажи и переговоры - самый главный бизнес процесс в люб веб студии, какие бы у вас не сидели крутые специалисты - если нет клиентов то все рухнет, не правильно поработали с клиентов - ушли в минус, в статье эта тема не расскрыта

 

[vo4ik13]

А вот меня заинтересовал вопрос, на смежную тему которую здесь подняли. "Всё чётко документировать. "
Работаю в сайтостроении уже 5 лет, но последний год взялся за это дело вплотную, себя раскручивать стал. Пошли клиенты. Появилась необходимость заключать договора и принимать оплату по безналу.
Так вот я, пока что, заключаю через знакомых. У себя пока что Юр лица нету. В этом деле новичок. Договора была пока что только два, но всё равно в голове одни в голове каша. Вот возник вопрос: А у вас есть какие-то уже наработанные рыбы договоров, которыми можете поделиться? Конечно я понимаю, что каждый на свой "камень наступит, и обязательно споткнется", без этого никуда. Но всё же? Ума не приложу как описывать те или иные пункты. К примеру сейчас встал договор на три сайта, два простых и интернет магазин. Заказчик просит указать сроки. Ну ладно по обычным сайтам я укажу достаточно жесткие сроки, а по интернет магазину? Как здесь грамотно выйти из ситуации?
Да и вообще в этом деле куда прежде всего обращать внимание? В какие пункты? Какие нужно прежде всего учесть аспекты?

 

[NULLED555]

А вот меня заинтересовал вопрос, на смежную тему которую здесь подняли. "Всё чётко документировать. "
Работаю в сайтостроении уже 5 лет, но последний год взялся за это дело вплотную, себя раскручивать стал. Пошли клиенты. Появилась необходимость заключать договора и принимать оплату по безналу.
Так вот я, пока что, заключаю через знакомых. У себя пока что Юр лица нету. В этом деле новичок. Договора была пока что только два, но всё равно в голове одни в голове каша. Вот возник вопрос: А у вас есть какие-то уже наработанные рыбы договоров, которыми можете поделиться? Конечно я понимаю, что каждый на свой "камень наступит, и обязательно споткнется", без этого никуда. Но всё же? Ума не приложу как описывать те или иные пункты. К примеру сейчас встал договор на три сайта, два простых и интернет магазин. Заказчик просит указать сроки. Ну ладно по обычным сайтам я укажу достаточно жесткие сроки, а по интернет магазину? Как здесь грамотно выйти из ситуации?
Да и вообще в этом деле куда прежде всего обращать внимание? В какие пункты? Какие нужно прежде всего учесть аспекты?

много лет работал как ИП упрощенка 6% с дохода безналичный расчет, проблем вообще не возникало т к клиенту важно оплатить по безналу
договор вас не спасет если не грамотно взаимодействовать с клиентом, обычно заключается типовой договор сроки-сумма-обязанности
намного важнее грамотно составить тех задание
напиши мне в личку проконсультирую